Certificare Profesională: Performanța în Serviciul de Relații Clienți

Introducere

În contextul competitivității actuale a pieței, calitatea serviciilor de relații clienți ale unei companii poate determina loialitatea clienților și poate spori șansele de transformare a clienților în promotori ai companiei. Acest curs se concentrează asupra factorilor care ajută la crearea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții prin prezentarea lor într-o manieră interactivă.

Unicitatea acestui curs o constituie introducerea dimensiunii privind măsurarea performanței. Prin înscrierea la acest curs, participanții au șansa de a înțelege importanța și etapele procesului de implementare a standardelor privind excelența în relațiile cu clienții.

De asemenea, participanții vor avea acces la o serie de resurse necesare în vederea implementării acestor standarde în cadrul organizațiilor din care provin, respectiv pentru măsurarea impactului extern al acestora.

Pentru a obține certificarea în domeniu, participanții trebuie să ia parte la cele trei zile de curs, la finalul cărora vor susține un examen. Totodată, ei vor efectua și transmite diferite teme, atât înaintea cursului, cât și la finalul acestuia.

Beneficiile participării 

• Cunoașterea modului de crearea a unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții;
• Descoperirea de tehnici de dezvoltare a politicilor privind relațiile cu clienții și stabilirea fluxului procesului, de standardizare a procedurilor operaționale, de dezvoltare a manualului de training, respectiv a chestionarului de evaluare a satisfacției clienților;
• Dobândirea cunoștințelor necesare pentru a gestiona în mod corespunzător o serie de diferite scenarii;
• Însușirea modului de stabilire a obiectivelor și de utilizare a Indicatorilor Cheie de Performanță;
• O mai bună gestionare și evaluare a echipei de relații cu clienții;
• Recunoaștere profesională în domeniu prin obținerea certificării care atestă competențele acumulate.

Obiective de învățare 

• Implementarea eficientă a standardelor de excelență în relațiile cu clienții;
• Dezvoltarea instrumentelor necesare pentru susținerea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții;
• Înțelegerea modului de dezvoltare și îmbunătățire a competențelor și abilităților necesare în relațiile cu clienții;
• Exersarea competențelor prin aplicarea lor în diferite scenarii reprezentative;
• Dezvoltarea unei gândiri sistemice în implementarea Indicatorilor Cheie de Performanță pentru relațiile cu clienții.

5 motive pentru a participa 

• Înțelegerea etapelor și proceselor necesare pentru implementarea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții în cadrul organizației;
• Crearea și dezvoltarea propriului toolkit pentru gestionarea performantă a relațiilor cu clienții;
• Analiza de bune practici și învățarea din experiența altor profesioniști în relațiile cu clienții;
• Cunoașterea modului de măsurare a performanței echipei de relații cu clienții și a modului de monitorizare permanentă a Indicatorilor Cheie de Performanță;
• Recunoașterea cunoștințelor și competențelor în relațiile cu clienții prin certificarea acordată de către The KPI Institute.

Agenda

Ziua 1 – Introducere în relațiile cu clienții  

Parametrii relațiilor cu clienții

• Importanța relațiilor cu clienții pentru imaginea companiei;
• Clienți obișnuiți vs. clienți noi;
• Cultura excelenței în relațiile cu clienții;
• Profilul specialistului în relațiile cu clienții;
• Procese de bază ale relațiilor cu clienții;
• Bune practici și comportamente situaționale;
• Instrumente și tehnici de îmbunătățire a relațiilor cu clienții.

Relațiile cu clienții la nivel intern

• Pilonii unei culturi ai excelenței în relațiile cu clienții;
• Alinierea orientării înspre client la misiunea, viziunea, valorile și obiectivele companiei;
• Definirea obiectivelor;
• Crearea unei atitudini de orientare înspre client;
• Specialistul în relații cu clienții (atitudine, comportament, cunoștințe, competențe);
• Manualul de training și dezvoltarea personalului;
• Exercițiu: Definirea atitudinilor, comportamentelor, competențelor și abilităților necesare pentru strategia companiei (concentrare asupra unor aspecte diferite în funcție de companie).

Procesele relațiilor cu clienții

• Fluxul proceselor în relațiile cu clienții: harta procesului;
• Prioritizare și standardizare;
• Etapele elaborării politicilor privind relațiile cu clienții;
• Standardizarea relațiilor cu clienții;
• Monitorizarea procesului de implementare a politicilor și a standardelor;
• Exercițiu: Crearea parcursului efectuat de către client;
• Exercițiu: Crearea de standarde privind relațiile cu clienții pentru diferite situații.

Ziua 2 – Calitatea relațiilor cu clienții 

Interacțiunile cu clienții

• Relațiile directe cu clienții;
• Apelurile primite;
• Apelurile efectuate;
• Solicitări primite online;
• Solicitări primite prin email și alte soluții software;
• Mituri privind relațiile cu clienții;
• Gestionarea clienților dificili;
• Exercițiu: Crearea și menținerea unei imagini virtuale profesionale a companiei;
• Exercițiu: Simulare de diferite scenarii de interacțiune cu clienții.

Relațiile cu clienții ca generator de profit

• Relații cu clienții pro-active vs. relații pasive
• Interese vs. nevoi;
• Creșterea nevoii;
• Vânzarea în amonte;
• Vânzarea încrucișată;
• Exercițiu: Crearea unui script de apel pentru vânzarea în amonte și vânzarea încrucișată;
• Exercițiu: Discutarea de exemple de bune practici.

Instrumente și resurse

• Facilitatori de ordin tehnologic ai relațiilor cu clienții;
• Programe de gestionare a relațiilor cu clienții;
• Convertire: Date > Informații > Cunoștințe > Business Intelligence;
• Prezența online;
• Baza internă de resurse;
• Stabilirea/revizuirea FAQ pentru propria organizație;
• Exercițiu: Alinierea categoriilor unui sistem CRM cu datele adecvate.

Fidelizarea clienților

• Importanța fidelizării clienților;
• Măsurarea satisfacției clienților;
• Parteneriatele (stabilire și evaluare);
• Expunerea pe canalele de social media;
• Prezentarea rezultatelor obținute;
• Exercițiu: Crearea unui program de fidelizare;
• Exercițiu: Crearea unui chestionar de evaluare a satisfacției clienților.

Ziua 3 – Gestionarea relațiilor cu clienții

Relațiile cu clienții interni

• Cum asigurăm relațiile cu clienții interni (sinergia departamentelor);
• Cascadarea relațiilor cu clienții;
• Exercițiu: Crearea unui plan personal de creștere a calității relațiilor cu clienții;
• Exercițiu: Stabilirea de 5 obiective pentru echipa responsabilă de relațiile cu clienții.

Indicatori Cheie de Performanță pentru relațiile cu clienții

• Tendințe ale Indicatorilor Cheie de Performanță pentru relațiile cu clienții;
• Exemple de Indicatori Cheie de Performanță pentru relațiile cu clienții;
• Selecția Indicatorilor Cheie de Performanță relevanți;
• Balansarea Indicatorilor Cheie de Performanță;
• Dashboard-uri pentru relațiile cu clienții;
• Exercițiu: Selecția Indicatorilor Cheie de Performanță pentru obiectivele departamentului de relații cu clienții.

Managementul relațiilor cu clienții

• Implementarea feedbackului din partea clienților;
• Evaluarea performanței echipei;
• Măsurarea satisfacției și motivației echipei de relații cu clienții;
• Susținerea culturii excelenței în relațiile cu clienții.

Recapitulare și evaluare 

• Recapitulare
• Test de evaluare

Incluziuni

1. Materiale de curs

Participanții vor primi o copie printată și o copie electronică a suportului de curs, precum și un document cu exercițiile rezolvate pe parcursul celor trei zile de curs.

2. Toolkit 

Participanții vor primi toolkit-ul pentru departamentul de relații cu clienții, care se compune din următoarele template-uri:

• Harta procesului;
• Fișa postului angajatului în departamentul de relații cu clienții;
• Chestionarul de evaluare a satisfacției clienților;
• Procedura standard de operațiuni în cadrul relațiilor cu clienții;
• Dashboard și Scorecard;
• Portofoliul de inițiative;
• Formularul de documentare a Indicatorilor Cheie de Performanță.

3. Abonament Premium

Participanții vor primi un abonament Premium pe platforma indicatorideperformanta.ro valabil timp de 6 luni.

Participanți 

Specialiști în relații cu clienții 

Persoanele care lucrează zilnic cu clienți, indiferent de aria de expertiză sau de profilul organizației, vor descoperi, prin intermediul acestui curs, instrumentele și resursele necesare pentru implementarea și susținerea eficientă a unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții pentru organizațiile din care provin. Prin împărtășirea de exemple de bune practici în domeniu și a modelelor de standardizare a relațiilor cu clienții, participanții și formatorul vor veni cu soluții pentru rezolvarea provocărilor existente în cadrul organizațiilor. De asemenea, participanții vor obține recunoașterea profesională a competențelor dobândite prin certificarea acordată de către The KPI Institute.

Persoane din top/middle/lower management

Persoanele din top/middle/lower management, indiferent de aria lor de expertiză, se vor bucura să descopere în acest curs de certificare profesională un program de formare practic și interactiv, creat special pentru a dezvolta competențele necesare gestionării relațiilor cu clienții. Acest curs oferă instrumentele și resursele necesare creării, implementării și evaluării eficiente a sistemului de management al performanței în cadrul organizațiilor. De asemenea, în cadrul cursului se vor discuta și analiza exemple de bune practici, respectiv noile tendințe în ceea ce privește gestionarea echipelor de relații cu clienții.

Profesioniști interesați de relații cu clienții

Antreprenorii, analiștii și profesioniștii din diverse domenii, care lucrează cu clienții, vor dobândi, în urma participării la acest curs, cunoștințele necesare pentru a înțelege comportamentul clienților și a acționa conform standardelor. Acesta este un curs interactiv, cu un număr semnificativ de exerciții, studii de caz și exemple de bune practici. Oportunitățile de networking și posibilitatea împărtășirii de cunoștințe și experiențe constituie un context unic de învățare care facilitează dezvoltarea competențelor în relațiile cu clienții.

Facilitator

Maria Desmons-Macrea ocupă funcția de Customer Service Experience Practice Manager în cadrul The KPI Institute. Ea deține o experiență de șapte ani în crearea și livrarea de programe de formare, precum și o experiență de patru ani în managementul relațiilor cu clienții. Experiența sa profesională a fost dobândită în urma diferitelor colaborări cu companii și organizații renumite la nivel mondial, precum  Mission Hills Group, Shenzhen Managers’ College, PDV Power International, Shenzhen - China Local Government, Ebert Friedrich Foundation etc.

Formarea sa academică în Științe Politice și Economie au fost completate de participarea la diferite programe de formare și seminare de certificare precum  Certificare profesională Indicatori Cheie de Performanță, Dezvoltarea de idei inovatoare pentru noile companii, leadership, management de proiect, formarea formatorilor etc.

În calitate de formator, Maria a susținut peste 1.000 de ore de cursuri de formare pe teme precum managementul intercultural, competențele de comunicare, relațiile cu clienții în industria hotelieră, politicile locale, motivație atât în România, cât și în China, respectiv Suedia.

Experiența de învățare

Înainte de începerea cursului

Această etapă premergătoare are scopul de a asigura o tranziție înspre cursul propriu-zis. Participanții vor parcurge următoarele etape:

• Introducere – întâlnire online de introducere și prezentare a participanților;
• Evaluare înainte de curs – analiza nevoilor, un chestionar de evaluare pentru stabilirea nivelului cunoștințelor participanților și împărtășirea așteptărilor privind cursul, iar ca parte a acestui proces de autoevaluare, participanții își pot stabili obiective personale privind cursul.
• Recomandări și program:  un document cu sfaturi despre modul de maximizare a experienței de învățare utilizând resursele puse la dispoziție, respectiv un program de învățare recomandat pentru a asigura un program eficient de învățare;
• Lectură obligatorie – materiale cu informații despre istoria și evoluția disciplinei pe care participanții trebuie să le parcurgă înainte de curs;
• Vizionarea filmului "A five star life", care va reprezenta punctul de pornire a discuției referitoare la standardele de audit a serviciilor;
• Efectuarea unui audit secret a serviciilor companiei și crearea unui raport al rezultatelor;
• Vizionarea unui videoclip și răspunderea la trei întrebări.

Cursul propriu-zis 

Scopul celor trei zile de curs este facilitarea învățării pe baza experienței și asigurarea unui nivel înalt de interactivitate. Exercițiile utilizate pentru stimularea dezvoltării competențelor variază de la discuții simple și studii de caz la simulări și elaborarea instrumentelor de management al relațiilor cu clienții.

Experiența de învățare presupune:

• Aplicarea conceptelor în exerciții practice;
• Dezvoltarea sistemelor și instrumentelor care facilitează implementarea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții;
• Împărtășirea de experiențe și bune practici;
• Evaluarea permanentă a cunoștințelor angajaților prin chestionare care vor pregăti participanții pentru testul final.

După terminarea cursului 

Pentru ca toți participanții să poată transmite temele și să primească feedback, va fi creată o platformă de discuții. În cadrul unei sesiuni sincronizate de feedback de 180 de minute și a unei sesiuni sincronizate de formare de 120 de minute, accentul va fi pus pe experiența participanților cu privire la implementarea culturii excelenței în relațiile cu publicul în cadrul organizației din care provin. Obiectivul îl reprezintă oferirea de soluții la provocările cu care participanții se confruntă în procesul de implementare. De asemenea, la două săptămâni de la terminarea cursului, participanții vor susține un test de evaluare pentru verificarea cunoștințelor dobândite.

Evaluare

Evaluarea constă într-un test de 60 de minute susținut la finalul ultimei zile de curs. Punctajul minim pe care participanții trebuie să îl obțină este de 50 de puncte.

Resurse

Webinarul „Excelența în relațiile cu clienții” – punctul de plecare în vederea înțelegerii noțiunilor de bază privind excelența în relațiile cu clienții. Prin vizionarea acestui webinar, participanții:

• Vor înțelege avantajele dezvoltării unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții în cadrul organizației din care provin;
• Însușirea metodologiei de formare a personalului în vederea obținerii de rezultate excelente în domeniul relațiilor cu clienții;
• Înțelegerea importanței unui proces structurat și bine definit privind relațiile cu clienții;
• Înțelegerea avantajelor și dezavantajelor utilizării unuia dintre cele mai populare instrumente de evaluare a satisfacției clienților – chestionarul de evaluare a satisfacției clienților.

Detalii curs și investiție: