• Acasa
  • >
  • Training
  • >
  • Managementul Performanței în Call Center: Indicatori de Performanță, Scorecard și Dashboard, 23 octombrie, București

Managementul Performanței în Call Center: Indicatori de Performanță, Scorecard și Dashboard, 23 octombrie, București


Descriere

Utilizarea KPIs în Call Center are o tradiție lungă, ceea ce face ca această industrie să fie una dintre cele mai mature în ceea ce privește măsurarea performanței. Datorită combinației unice de oameni, procese și tehnologii, call center-ele oferă un mediu ideal de utilizare a indicatorilor de performanță. Un KPI reprezintă un indicator considerat cheie pentru monitorizarea performanței unui obiectiv strategic, rezultat sau arie cheie pentru succesul unei activități sau creșterea organizației per ansamblu.

 

Datorită externalizării acestor servicii, interesul pentru managementul performanței în call center este în creștere, condus de dorința de a găsi un echilibru între atingerea rezultatelor organizației, contribuția fiecărui angajat și mediul de lucru.

 

 

Obiective

Cursul urmărește ca participanții să înțeleagă atât cadrul general de management și măsurare a performanței, cât și dezvoltarea unui sistem de mangement al performanței în Call Center prin crearea unui catalog de KPIs pentru Call Center, dezvoltarea unui dashboard și generarea de soluții pentru optimizarea performanței Call Centerelor.

 

Tematica

1. Provocări și aspecte cheie ale îmbunătățirii performanței în Call Centere

 

Mind Mapping: Provocări majore în Call Centere (brainstorming)

  • Înțelegerea cadrului general de management și măsurare a performanței
  • Analiza managementului performanței la nivel strategic, operațional și individual
  • Aplicarea în practică a principalelor instrumente folosite pentru managementul performanței în Call Centere: analiza SWOT

Exercițiu de grup: Identificarea de concepte și instrumente utilizate în managementul performanței

 

2. Dezvoltarea unui sistem de management al performanței în Call Centere

 

Simulare: Utilizarea practică a unui sistem de management al performanței bazat pe Balanced Scorecard

  • Abordare integrată a managementului performanței în Call Centere: de la strategie la rezultate
  • Arhitectura sistemului de management al performanței a Call Centerelor – analiza componentelor sistemului și a corelațiilor dintre acestea
  • Scorecard-ul pentru monitorizarea performanței – componenta esențială a sistemului de management al performanței Call Centerelor

Studiu de caz: Întâlnirea de monitorizare a performanței și stabilirea inițiativelor de îmbunătățire

 

3. Indicatorii Cheie de Performanță și Dashboard-ul pentru monitorizarea performanței în Call Centere

 

Exercițiu de grup: Identificarea celor mai importanți 5 KPIs pentru Call Center

  • KPIs - instrument de măsurare a performanței
  • Dezvoltarea unui catalog de KPIs pentru Call Center: selecția, documentarea și comunicarea indicatorilor
  • Dashboard-ul pentru monitorizarea performanței – instrument esențial al managementului performanței în cadrul Call Centerelor

Activitate de grup: Analiza unui exemplu completat de Dashboard-ul pentru monitorizarea performanței în Call Center

 

4. Sfaturi pentru îmbunătățirea performanței și a competitivității Call Centerelor

  • Sfaturi pentru optimizarea performanței Call Centerelor
  • Folosirea în practică a template-urilor principale pentru îmbunătățirea performanței Call Centerelor
  • Aplicarea în organizații a conceptelor învățate la curs

Întrebări și răspunsuri; discuție liberă.

 

Cui i se adresează

Programul se adresează managerilor din call centere, profesioniștilor care au fost transferați într-un departament de call center, team leader-ilor, profesioniștilor responsabili de reorganizarea / îmbunătățirea performanței unui call center, liderilor care sunt responsabili de formarea unui departament de call center.

 

Beneficiile participării

Participanții vor primi suport de curs însoțit de un toolkit pentru managementul performanței în Call Center. 

 

Metode și tehnici

Pe tot parcursul programului se vor utiliza:

  • Informații legate de managementul și măsurarea performanței în Call Center
  • Schimburi de informații generate de discuțiile de grup
  • Exerciții
  • Simulări
  • Studii de caz

 

Detalii despre curs și taxa de participare

Dată desfășurare 23 octombrie
Loc București
Ore curs 09:00 - 17:00
Taxă participare 185 Euro + TVA
Reduceri
  • 160 Euro + TVA/ persoana - înscrierea cu două săptămâni înainte de curs
  • 140 Euro + TVA/ persoana - înscrierea a doi sau mai mulți participanți din aceeași organizație / clienți Acumen Integrat
Data limită înscriere 16 octombrie
Cazare La curs se asigură toate materialele necesare, prânzul și pauzele de cafea, dar cazarea nu este inclusă în taxa de participare. Pentru tarife preferențiale la cazare, vă rugăm să ne contactați.
Persoana de contact Marius Mureșan | Specialist Relații Publice | Acumen Integrat
E.: [email protected] | T.: +40 264 414 360 | E.: +40 747 675 087

 

Modalități de înscriere

Inscrierea la curs se poate face online, via email sau prin telefon.

 

Testimoniale

 

Cursul, în termeni de structură și mod de livrare, s-a pliat foarte bine pe nevoile diferite ale participanților, oferind informanții relevante atât pentru practicieni cu experiență de lucru cu un sistem de management al performanței, cât și pentru cei care nu au avut ocazia să fie parte dintr-un astfel de proces până acum.
Florentina Greger, Head of Human Resources | Zitec

Exprima-ti interesul

Training

Cursuri generale de Management al Performantei

Cursuri de Managementul Performantei specifice ariilor functionale

Cursuri de Managementul Performantei specifice industriilor

Exprima-ti interesul

Pentru mai multe detalii legate de acest serviciu, te rugam sa ne contactezi:

Detalii
Mesaj*
"Pe langa instrumentele dezvoltate, prin trainingurile oferite de catre Acumen Integrat, AIESEC a castigat know-how si abilitati practice pentru imbunatatirea performantei organizationale. Pot spune ca eu si echipa mea am inteles mai mult despre ce inseamna pentru noi organizatia in care activam, care sunt directiile pe care le urmam si cum vom masura impactul actiunilor pe care le desfasuram.
Acumen Integrat reprezinta mai mult decat o companie. Inseamna devotament fata de clientii cu care lucreaza, precum si pasiune in sfera managementului performantei."

Ioana Constandache, Presedinte, AIESEC Cluj-Napoca

Eu pot spune cu toata convingerea ca "Indicatori de Performanta - Masurare, Invatare, Optimizare" a fost un curs bine documentat si prezentat, punctat foarte bine cu exercitii practice si exemple relevante. ... Echipa Acumen Integrat a avut grija ca participantii sa beneficieze de multe template-uri gata de folosit , intr-o forma practica si complexa.

Mihaela Melenciuc, Manager Recrutare,
Evaluare si Motivare, Adrem Invest

Am venit la acest curs din pura curiozitate pentru a afla ce se prezinta intr-un astfel de curs. M-ati surprins intr-un mod foarte placut. Instrumentele furnizate imi vor fi de real folos in activitatea pe care o desfasor.

Ioana Caprar, Manager Marketing,
Tipografia Delroti

Cursul oferit de catre Acumen Integrat a fost la obiect, complex si prezentat pe intelesul tuturor. Cred ca unul dintre cele mai importante lucruri este faptul ca instrumentele explicate in cadrul acestui curs m-au ajutat sa vad mai clar viziunea si misiunea organizatiei in care lucrez.

Ileana Avram, JCI Cluj-Napoca

"Alexandra a realizat o munca extraordinara pe parcursul trainingului: "Solutii pentru imbunatațirea performantei operationale in Departamentul de HR" din Decembrie 2010. Trainingul a oferit un set de soluții utile pentru imbunatatirea performanței noastre. Simplu si util pentru planificare si evaluare."

Liana Precup, Manager HR Evozon Systems

"Daca esti preocupat constant sa cuantifici contribuția Marketing-ului la rezultatele companiei, acesta e cursul pe care trebuie sa-l urmezi. Aici vei gasi instrumentele pe baza carora vei reusi nu doar sa cresti performanța departamentului tau, dar si sa o evaluezi concret"

Rada Teioşanu, (fost) Marketing Manager,
Brinel

"Subiectul Managementul Performantei este unul sensibil pentru organizatiile din Romania, iar practicile la noi, din pacate, in opinia mea, lasa de dorit. Iata de ce pentru mine participarea la cursul "Indicatori de Performanta: Masurare, invatare, optimizare" a fost deosebit de utila, in primul rand datorita faptului ca a fost un curs bine fundamentat atat din punct de vedere teoretic, cat si practic. Experienta lui Aurel este foarte importanta si da valoare cursului dat fiind faptul ca el nu este un trainer, ci chiar un practician in domeniu, cu un know-how actual si solid. Un alt avantaj al cursului il constituie documentele de lucru care, personalizate, pot ajuta fiecare participant la crearea unui sistem propriu de gestionare a performantei pentru organizatia in care lucreaza. Va multumesc pentru acest curs si astept cu interes si alte evenimente de acest gen care sa aiba in vedere aprofundarea a ceea ce am dobandit in cadrul acestui curs"

Ileana Amaximoaie, (fost) Training and
Development Manager, GDF SUEZ Energy