Indicatorii de performanta asociati proceselor ITIL (Service Management)

Descriere

Metodologiile ITIL (Information Technology Infrastructure Library) au devenit cea mai raspandita abordare la nivel global a Managementului Serviciilor IT. Metodolologia ITIL ofera cadre practice si convenabile pentru a ghida industria serviciilor IT prin procesele de identificare, planificare, livrare si suport a domeniului IT in mediul de afaceri. 

Cursul este structurat ca un program interactiv care se desfasoara pe parcursul a doua zile.

Obiective

Cursul urmareste ca participantii sa dobandeasca cunostinte legate de procesele ITIL si aplicarea acestora, sa inteleaga masurarea si evaluarea proceselor ITIL si sa identifice KPIs aplicati in procesele ITIL.

Tematica

Ziua 1: Prezentarea proceselor ITIL si corespondenta dintre ele

Sesiunea 1 - ITIL (nivel de maturitate) - prezentare si intelegere

• Ce este ITIL ?
• Metodologia ITIL si nivelele de expertiza
• Evaluarea nivelului de maturitate

Sesiunea 2 - Care sunt fazele unui serviciu din perspectiva ITIL si procese corespondente

• Fazele, procesele si functiile prezentate in ITIL
• Intrati/Iesiri din fazele ITIL, care sunt implicatiile in structura indicatorilor care marcheaza performanta in Service Management

Sesiunea 3 - Evaluarea activitatilor din cadrul proceselor,  cele mai bune practici privind distribuirea efortului pe etape

• Ce activitati sunt specifice fiecarui proces?
• Cum se distribuie activitatile pe parcursul unui serviciu in toate fazele acestuia, de la initiere pana la inchidere si care sunt exemplele de best practive prezente

Sesiunea 4 - Conceputul de Management al Performantei din perspectiva Service Management in IT

• Managementul Performantei concept general
• Managementul Performantei din perspectiva Service Management in IT
• Care este legatura dintre ITIL si Managementul Performantei?

Ziua 2: Ciclul de viata al indicatorilor de performanta pentru fiecare proces ITIL

Sesiunea 5 - Identificarea indicatorilor de performanta in cadrul fiecarui proces ITIL si conexiunile dintre ei

• Indicatori de performanta- definitie
• Conexiunile dinre indicatorii de performanta si impactul acestora in masurarea performantei

Sesiunea 6 - Selectia si definirea indicatorilor de performanta

• Identificarea indicatorilor cheie pe diferite nivele ierarhice in functie de procesele ITIL
• Selectia indicatorilor de performanta
• Cascadarea indicatorilor de la nivel managerial la nivel operational

Sesiunea 7 - Procesarea datelor colectate si analiza acestora

• Cum se colecteaza datele, care sunt legaturile dintre ele si cum se proceseaza rezultatele
• Analiza valorilor indicatorilor de performanta: istoric, baseline, trend, valoare actuala si previziune

Sesiunea 8 - Studiu de caz (interpretarea rezultatelor unor indicatori de performanta pe fiecare proces ITIL)

• Studiu de caz: Indicatori pentru companii cu specific de activitate IT si indicatori pentru companii care nu au specific de activitate IT
• Interpretarea rezultatelor si comparatia dintre cele doua situatii, care este impactul specificului activitatii companiei?

Cui i se adreseaza

Cursul e recomandat persoanelor care activeaza in domeniul IT si sunt interesate sa inteleaga procesele ITIL si beneficiile lor, sa recunoasca diferentele dintre un bun Service Management in IT si unul nerecomandat, sa faca legatura intre Service Management si managementul performantei, sa foloseasca KPIs potriviti (identificare, selectie, documentare) pentru imbunatatirea Service Management in IT.

Training-ul se adreseaza celor care au cunostinte medii, de Service Management.

Beneficiile participarii

• Intelegerea practicilor ITIL, a fazelor, proceselor, functiilor si relatiile dintre ele;
• Cunoasterea activitatilor specifice proceselor ITIL si a indicatorilor de performanta;
• Identificarea, selectia si analiza indicatorilor de performanta di perspectiva Service Management in IT;
• Exersarea utilizarii practicilor ITIL, aplicarii unor standarde in domeniul IT si interpretarea conexiunilor dintre procese.

Metode si tehnici

Pe tot parcursul programului se vor utiliza:

• Termeni ITIL
• Lista KPIs
• Schimburi de informatii generate de discutiile de grup
• Studii de caz si analize
• Exercitii

Detalii curs și taxa de participare

Modalitati de inscriere

Inscrierea la curs se poate face online, via email sau prin telefon.