Call center
Reprezinta industria care se ocupa cu primirea si transmiterea unui volum mare de cereri sau anchete prin telefon. Pot fi de tip inbound (primesc apeluri) sau outbound (initiaza apeluri). Indicatorii Cheie de Performanta ai unui call center se refera la gestionarea volumului si calitatea apelurilor.
Exemple de KPIs
Selectati Indicatori Cheie de Performanta din exemplele de mai jos:
# Volumul asistentei de tip chat
Masoara numarul discutiilor realizate online, prin intermediul serviciilor de tip chat, intre operatorii din cadrul serviciului clienti si clienti.
(0/5)
# Timpul mediu de asteptare inainte de abandon
Masoara timpul mediu la care un client asteapta la rand inainte de a abandona apelul.
(0/5)
% Apeluri intrerupte
Masoara procentajul apelurilor pierdute din cauza lipsei de semnal sau a altor probleme tehnice, din totalul apelurilor.
(0/5)
% Rata de solutionare la primul apel
Masoara procentul cererilor solutionate in timpul primului apel initiat de client, din totalul solicitarilor solutionate.
(0/5)
# Cel mai lung apel in asteptare
Masoara timpul cel mai lung la care un client a stat in asteptare pana a fi transferat unui operator sau a abandona apelul.
(0/5)
# Cea mai lunga asteptare in backlog
Masoara cea mai lunga perioada de timp la care un client asteapta la o coada inainte de a fi conectat la un operator sau de a intrerupe apelul.
(0/5)
# Volumul apelurilor
Masoara numarul de apeluri gestionate de catre centrul de servicii pentru clienti intr-o anumita perioada.
(0/5)
# Durata convorbirii
Masoara timpul mediu petrecut de un agent cu un client din momentul in care acesta raspunde la telefon pana cand convorbirea este finalizata.
(0/5)
$ Cost per apel
Masoara costurile pentru gestionarea fiecarui apel initiat de catre / inspre un client.
(0/5)
% Blocaje la nivel de apeluri
Masoara rata apelurilor initiate de clienti care nu sunt transferate unui operator din cauza numarului insuficient de angajati si limitarilor retelei de telecomunicatii.
(0/5)
Oferit de
In parteneriat cu
Carti de Managementul Performantei
Exemple de KPIs publicati
Azi: 0
In aceasta saptamana: 0
Trimite & Aboneaza-te
Test IQ in Managementul Performantei
Afirmatia:
este un exemplu de
