Call center
Reprezinta industria care se ocupa cu primirea si transmiterea unui volum mare de cereri sau anchete prin telefon. Pot fi de tip inbound (primesc apeluri) sau outbound (initiaza apeluri). Indicatorii Cheie de Performanta ai unui call center se refera la gestionarea volumului si calitatea apelurilor.
| Pagina: Prima Precedenta 1 2 3 4 5 Urmatoarea Ultima |
Exemple de KPIs
Selectati Indicatori Cheie de Performanta din exemplele de mai jos:
% Interactiuni ghidate corect
Masoara rata apelurilor/solicitarilor care sunt ghidate corect de catre operatori, in functie de solicitarea si profilul clientului.
(0/5)
# Timpul de atingere a cotei de vanzari de catre noii angajati
Masoara cat de mult dureaza, in medie, pentru un reprezentant de vanzari nou angajat pentru a atinge cota de vanzari ce a fost stabilita.
(0/5)
% Rata vanzarilor incrucisate
Masoara procentul de venituri care provin din vanzarea incrucisata (de exemplu, vanzarea de produse suplimentare acelorasi clienti), din venitul total din vanzari.
(0/5)
$ Venit per reprezentant de vanzari
Masoara valoarea medie a venitului obtinut de catre un reprezentant din echipa de vanzari.
(0/5)
# Durata celui mai lung apel
Masoara durata celei mai lungi convorbiri dintre un agent si un client sau un prospect.
(0/5)
# Rata de intrare a apelurilor
Masoara volumul de apeluri primite per secunda, per minut sau per ora.
(0/5)
% Disponibilitatea operatorilor si a sistemelor
Masoara procentul de timp in care agentii si sistemele sunt disponibile pentru a prelua apelurile primite, din timpul total de munca.
(0/5)
% Apeluri care se repeta
Masoara raportul de apeluri referitoare la o problema pentru care s-a mai efectuat un apel anterior, dar care nu a fost rezolvata in mod satisfacator pentru client.
(0/5)
# Apeluri initiate per ora
Masoara volumul de apeluri initiate in medie per ora.
(0/5)
% Respectarea programului de conectare la sistemele de comunicare
Masoara proportia de timp in care agentii sunt efectiv conectati la sistemul de comunicare cu prospectii/clientii din timpul care a fost planificat pentru conectare.
(0/5)
| Pagina: Prima Precedenta 1 2 3 4 5 Urmatoarea Ultima |
Oferit de
In parteneriat cu
Carti de Managementul Performantei
Exemple de KPIs publicati
Azi: 0
In aceasta saptamana: 0
Trimite & Aboneaza-te
Test IQ in Managementul Performantei
Afirmatia:
este un exemplu de
