Serviciul clienti
Aceasta subcategorie reprezinta capacitatea unei organizatii de a oferi servicii specifice pentru clientii sai, la nivelul de calitate cerut de acestia, pentru a raspunde nevoilor si dorintelor lor. Indicatorii de performanta se refera la eficienta timpului de reactie perceput de clienti, precum si la calitatea serviciilor post-vanzare si a raspunsurilor oferite.
Exemple de KPIs
Selectati Indicatori Cheie de Performanta din exemplele de mai jos:
$ Fonduri alocate per reclamatie solutionata
Masoara valoarea cheltuita din fondurile alocate serviciului clienti, pentru solutionarea unei reclamatii.
(0/5)
# Timp petrecut in relatiile cu clientii
Masoara durata totala de timp petrecut in mentinerea si imbunatatirea relatiilor cu clientii, raspunzandu-le nevoilor in cel mai bun mod si legand relatii stranse cu acestia.
(0/5)
# Volumul asistentei de tip chat
Masoara numarul discutiilor realizate online, prin intermediul serviciilor de tip chat, intre operatorii din cadrul serviciului clienti si clienti.
(0/5)
$ Venituri din servicii post-vanzare
Masoara valoarea veniturilor realizate din oferirea serviciilor de post-vanzare (reparatii, suport etc.).
(2/5)
# Acorduri de calitate a serviciilor dezvoltate in colaborare
Masoara numarul de acorduri de calitate a serviciilor dezvoltate in colaborare cu reprezentanti din partea organizatiilor client. Acordurile privind calitatea serviciilor sunt contracte de servicii negociate intre furnizor si cumparator si care definesc nivelul calitatii serviciilor, responsabilitatile, termenele, garantiile etc. care trebuiesc indeplinite asa cum au fost formulate.
(0/5)
# Timpul petrecut cu clientii, pentru intelegerea nevoile acestora
Masoara timpul alocat de catre managerii relatiei cu clientii si personalul de suport pentru intelegerea nevoilor clientilor noi. Timpul poate fi alocat pentru conversatii directe sau organizare de workshop-uri.
(0/5)
% Reclamatii solutionate la primul contact
Masoara procentul de reclamatii sau plangeri din partea clientilor solutionate la primul contact cu acestia, din totalul reclamatiilor gestionate.
(0/5)
% Rata de solutionare la primul apel
Masoara procentul cererilor solutionate in timpul primului apel initiat de client, din totalul solicitarilor solutionate.
(0/5)
$ Pierderi datorate pirateriei
Masoara pierderile oficiale ale veniturilor prin estimarea valorii continutului media piratat descoperit.
(0/5)
% Cheltuieli cu serviciul clienti din profit
Masoara gradul la care profitul acopera cheltuielile aferente serviciului clienti.
(0/5)
Oferit de
In parteneriat cu
Carti de Managementul Performantei
Exemple de KPIs publicati
Azi: 0
In aceasta saptamana: 0
Trimite & Aboneaza-te
Test IQ in Managementul Performantei
Afirmatia:
este un exemplu de
