Nume Pentru a exporta acest KPI in versiune PDF printabila, click aici: % Scorul net al promotorilor Definitii si variatii Definitie Masoara diferenta dintre promotorii si detractorii produsului sau ai companiei, dintre toti clientii care exprima o opinie in acest sens. Note: Net Promoter, Net Promoter Score si NPS sunt marci inregistrate ale Fred Reichheld, Bain & Company si Satmetrix. Variatii % Net promoter score % NPS KPIs inruditi % Satisfactia pacientilor Etichete satisfactie Calcul Masuri subordonate pentru calcul A = # Promotori B = # Detractori C = # Clienti care exprima o opinie Formula de calcul Tipul formulei Tendinta buna este (A/C)*100-(B/C)*100 Rata Crescatoare     Orientare Scop Indica satisfactia si disponibilitatea clientilor de a recomanda produsul. Perspectiva BSC Orientarea masurii asupra Nivel de impact Clienti Satisfactie Rezultat Tipul indicatorului Tipul de masurare Nivel de implementare Conducator Cantitativa Strategic Profilul datelor Perioada de colectare a datelor Frecventa standard de raportare Integritatea datelor La momentul actual Trimestriala Medie Colectare automata Limite Nerecomandata Fiind bazat pe studii efectuate in randul clientilor, rezultatele pot fi alterate fie de subiectivitatea acestora, fie de unele stimulente acordate de catre companii pentru a impulsiona obtinerea unor raspunsuri.     Tinte Benchmarking-ul este Note Adecvat Benchmarking-ul este promovat de Satmetrix, co-dezvoltator al acestui KPI, iar cifrele legate de benchmarking sunt disponibile in comunitatea online: http://www.netpromoter.com/netpromoter_community/community/npsbenchmarks?view=tags&tags=benchmark. Exista opinii care nu sunt de acord cu adecvarea benchmarking-ului, companiile folosind scale diferite (standardul este 11, dar unele pot folosi 10, 5 si asa mai departe). De asemenea, anumite companii ar putea recurge la stimulente pentru a creste rata raspunsurilor.     Exemplu de tinte Rosu: <50% Galben: 50-70% Verde: >70% Analiza si resurse Note finale Desi acest indicator este considerat foarte simplu si usor de calculat, relevanta sa pentru luarea deciziilor este destul de limitata, deoarece procentajul net de promotori releva doar diferenta neta dintre promotori si detractori. Nu releva influenta acestora asupra companiei, asupra imaginii produsului, sau asupra succesului acestuia, deoarece chiar daca detractorii pot fi putini (inregistrandu-se astfel un scor net pozitiv pentru promotori), activitatea lor poate fi mai intensa, efectul activitatii lor, fiind asadar unul net negativ pentru companie. Alte resurse http://www.theultimatequestion.com/theultimatequestion/measuring_netpromoter.asp?groupcode=2 Referinte 1. Businessweek.com (2006), "Would You Recommend Us? That simple query to customers is shaking up planning and executive pay", available at: http://www.businessweek.com/magazine/content/06_05/b3969090.htm 2. Joshi, P. & Chaudhari, T., "Net Promoter Score® Lean Six Sigma way-An Impetus for Growth at General Electric", available at: http://sixsigma.scmhrd.edu/articles/NPS%20Paper2007.pdf 3. Satmetrix (2004), "The Power Behind a Single Number Growing Your Business with Net Promoter®", Satmetrix Systems®, Inc. available at: http://www.csb.uncw.edu/people/howe/Classes/MBA541/CLASS%20OF%202009/NetPromoterWPfinal.pdf

Statistici & marcare

Evaluare	Vizualizari	Evaluarea categoriei
(0 / 5)	92	111
Adauga evaluare 1 2 3 4 5	Trimite	Salveaza

Comunitatea IndicatoridePerformanta.ro

Comentarii

Carti de Managementul Performantei

Exemple de KPIs publicati

Copyright © 2009-2012 eab group Pty. Ltd. Toate drepturile rezervate.

• Acumen Integrat
• |
• smartKPIs.com
• |
• Contact
• |
• Termeni de utilizare
• |
• Confidentialitate
• |
• Harta site-ului

Datele cu caracter personal colectate pe acest site sunt administrate de catre Acumen Integrat, operatorul cu nr. 17060 din Registrul de Evidenta a Prelucrarilor de Date cu Caracter Personal.